Servir a los demás... la otra mirada
La vida, en sí misma, es un intercambio de servicios. Hoy sirvo, mañana me sirven; hoy damos, mañana recibimos. Sin entrar en el campo de la dialéctica y menos en el de la filosofía, y sólo usando la simple lógica, se puede afirmar que se obtiene más placer en servir que en ser servido, pero en la práctica habitual esto no es así, en particular si hablamos de cuestiones laborales y comerciales. Entonces ¿“El placer de servir” es una utopía y sólo una bella frase de Gabriela Mistral o de la Madre Teresa? De ninguna manera: “el placer de servir” es una gran verdad, pero hay que acotarla y analizarla en diversos escenarios y circunstancias.
Cuando se tiene un nivel de desarrollo y de conciencia superior, como es el caso de estas dos mujeres célebres ─ambas ganadoras del premio Nobel─, uno piensa primero en los demás, el ego no existe y el espíritu de servicio se vuelve algo natural. Para la “gente grande” servir es una forma de “realizarse”, aún en este mundo deshumanizado; y al hablar de servir o dar, no me refiero sólo a cuestiones materiales o económicas.
Si usted empieza a pensar en los demás, es una señal inequívoca de poseer una conciencia nueva, renovada o fortalecida. Seamos sinceros y piense ─y opine─ si cree que la mayoría de los mexicanos pensamos desinteresadamente en los demás. Nos falta desarrollo y conciencia. Claro que pensamos en nuestra familia, pero eso no es un gran mérito, especialmente por el contraste tremendo entre ambas situaciones. Uno casi se pasa del blanco al negro.
SERVIR CON CALIDAD. Hablando de cuestiones comerciales y laborales, a “todos” nos debe interesar este tema cualquiera que sea nuestra posición, ya sea como prestador de un servicio o simplemente como cliente o comprador. Cabe aclarar que la clase política tiene tanto desprestigio que no está incluida en este artículo; es una triste paradoja, pues el discurso favorito de los políticos es ése precisamente: “servir al pueblo”.
Desde hace décadas cuando las empresas y organizaciones se dieron cuenta de la importancia del servicio se crearon los departamentos de “servicio al cliente”. En paralelo estaba el concepto de calidad ─que ya venía implementándose con las teorías de los gurúes como P. Crosby, E. Goldratt y P. Drucker, entre otros─, y se combinó con el del servicio creándose el concepto “Calidad en el servicio”. Luego, el concepto de calidad se amplió a otros ámbitos como “calidad asegurada”, “calidad cero defectos”, “auditoría de calidad”, etc., pero yo prefiero hablar de “Calidad humana”. Mi razonamiento es simple, pues si no hay calidad humana no puede haber calidad en ninguna de las partes de un proceso, incluyendo desde luego el del servicio al cliente. P. Crosby famoso con su libro “La calidad es gratis”, entre otros, demuestra que si hacemos las cosas bien se evitarán gastos por reclamos y garantías. Yo digo que primero es la educación mental del individuo y luego viene lo demás.
“El servir” es una actitud, una actitud que debe hacerse consciente, es decir, primero se debe aprender, luego practicarla en un plano consciente y después pasarla a un plano subconsciente y transformarla en hábito. Es un hábito superior que no es fácil adquirir, pero que se vuelve posible con interés y voluntad. Sólo hay que aplicar el proceso de cómo se logra un hábito, aclarando que quienes lo poseen como un don o virtud son seres privilegiados. Yo he pronosticado desde principio del siglo, y a pesar de tantos tropiezos y escollos, que éste será “el siglo del servicio” (también el siglo de la mujer y el de la ingeniería).
ARTHUR BLANK. El cofundador de Home Depot, inició en 1978, con Bernie Marcus, su imperio de tiendas minoristas de materiales para el hogar. Cuenta en su biografía que la clave de su éxito fue “la atención al cliente”. Su secreto se inició desde el primer día. He aquí un resumen de sus principios:
* La idea era hacer todo lo que las tiendas del rubro hacían… pero de una mejor manera.
* La diferencia estuvo en que cada empleado se convertía a su vez en socio de la empresa.
* Lo que era único en la empresa era “la calidad en la atención al cliente”.
* El compromiso era que “los socios” (empleados asociados) cuidaran a los clientes.
* Pronto Home Depot se tomó como empresa modelo, pues sólo ellos sabían cómo lograr que todos esos socios creyeran en esa cultura única que proclamaba: “Primero el cliente”.
* Su preocupación principal siempre fue el servicio al cliente. Si alguien quería ascender en la empresa sabía que todo estaba relacionado con el valor: “Primero el cliente” pero no como un valor en sí sino por la importancia que tenía en la cultura corporativa de Home Depot.
* Había que creer y vivir la cultura de la empresa.
* La dificultad mayor siempre fue que los socios (empleados asociados) entendieran la filosofía de la empresa de servicio al cliente, donde el cliente es más importante que la tienda y los socios.
* Había que lograr que los gerentes de tiendas no estuvieran sentados detrás de un escritorio.
Blank dice que mucho de lo que logró se debió a su formación familiar cuando vivió en Queens, Nueva York. Allí aprendió que no hay que dar por hecho las cosas. Sin embargo, como es de suponer, también tuvo sus tropiezos, los cuales le sirvieron para que aprendiera a quitarse la arrogancia y a desinflar el ego. Arthur Blank se retiró en 2002. Ahora, desde 2012, es dueño del equipo de la NFL de los Atlanta Falcons.
Yo agregaré que más importante que todo lo anterior ha sido su responsabilidad social. Es presidente de dos fundaciones y su propósito es retribuir a la sociedad mediante contribuciones financieras. Es famoso por sus logros personales y profesionales. Ha donado cientos de millones de dólares a diversas comunidades y los socios (empleados) de la empresa han donado miles de horas de voluntariado personal.
Una nota final: Su playera favorita tiene la inscripción: “No hay línea de llegada”.
MI EXPERIENCIA. Escribir sobre el tema del servicio me ocuparía un libro entero. Sólo mencionaré algunos de mis principios y otros datos:
* Jamás olvido el nombre de un cliente, ni su cara ni sus datos principales.
* En mis empresas de “servicios” de Ingeniería, nos sentimos orgullosos de hacer ingeniería.
* Es difícil conseguir un buen cliente, hay que conservarlo para toda la vida.
* Quien llame a nuestra empresa debe de contestársele al primer timbrazo.
* La cortesía por el teléfono es fundamental. Hay que cumplir el decálogo establecido.
* Es obligación ofrecerle un café a cualquier visitante.
* En la puerta de mi oficina colgaban carteles alusivos al servicio y que se iban alternando.
* Mis mejores clientes fueron internacionales como Mobil Oil y la Mc Donnell Douglas.
Una nota final: Los que han asistido a mis conferencias saben que al final suelo colocarme una casaca que dice: “Siempre da lo mejor de ti mismo”.
TELMEX. Un ejemplo evidente que afecta a decenas de millones de mexicanos es “el mal servicio al cliente” de esta empresa. Estoy, desde principio del mes, sin servicio de Internet ni de línea telefónica. De nada sirve insistir o explicar que soy cliente desde 1971. El servicio al cliente es tan inefectivo como cuando se le habla a un árbol. Acabo de recibir la factura del mes que habrá que pagar aunque no se haya recibido el servicio. Es una cruel y absurda paradoja, pues si uno no paga dentro del plazo, al día siguiente suspenden el servicio ─en este caso inexistente─ y hacen cargos por renovación. El trámite de devolución del cargo incorrecto es otra rémora y suele hacerse hasta dos meses después. Un real abuso, para decirlo eufemísticamente. Un dato que la mayoría no sabe es que al menos un 10 % de los ingresos de los mexicanos regresa directa o indirectamente a los bolsillos de Carlos Slim. Telmex, se autonombra “una empresa de clase mundial” pero es una empresa rebasada que tiene un mercado casi cautivo y que no le importa el “servicio al cliente”. Demasiada insensibilidad.
PRESENTE Y FUTURO…
En la actualidad, el servicio al cliente se ha ido globalizando y nos encontramos con conmutadores digitales, cajeros automáticos, máquinas que expiden facturas y demás. Así también pronto nos encontraremos con recepcionistas humanoides en las salas de espera, reparto a domicilio con drones y autos autónomos. La modernidad hace más eficientes los procesos de atención y servicio al cliente pero a su vez más fríos e inhumanos, aunque tal vez esto sea mejor que encontrarse con una cajera o un empleado de mostrador malhumorados que no saludan, no sonríen y avientan la mercancía; también se eliminarían a los irresponsables motociclistas. Dentro de todo este contexto la alta dirección tiene todo un reto a vencer.
Nota: El poema “El placer de servir”, de Gabriela Mistral, y el decálogo “Cortesía por el teléfono, por J. A. Razo, se encuentra en las páginas 124 y 216 respectivamente, del libro: “Antología de la Superación Personal”, 40 reimpresiones, Editorial Diana.
Juan Antonio Razo
Escritor, consultor y conferencista
Tel. Ofic. 01 55 53739357
Móvil 55 28643937
CURRICULUM. Es autor de libros como “Antología de la superación personal”, publicado por editorial Diana y con ventas de más de un cuarto de millón de ejemplares, “El poder de la motivación consciente” donde explica su “teoría MMC” y “Los hábitos para ganar”, publicado por el sello “Nueva Imagen” del grupo editorial Patria-Larousse, su más reciente trabajo.
